Uslovi reklamacije
Na osnovu člana 52.,54.i 56. Zakona o zaštiti potrošača ("SI. glasnik RS” br.88/2021)a u vezi sa odredbama Zakona o trgovini i Zakona o privrednim društvima, ZENITRA INTERNATIONAL DOO BEOGRAD, matični broj 22148478, PIB 115373031,
dana 01.04.2026.. godine donosi:
PRAVILNIK 0 USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA
I. OSNOVNE ODREDBE
Predmet
Član 1
Ovim pravilnikom uređuju se uslovi i način rešavanja reklamacija potrošača kod privrednog društva ZORA INTERNATIONAL DOO BEOGRAD, ul.Sremskih Partizana 137,Surčin (u daljem tekstu: Prodavac), radi ostvarivanja prava potrošača na saobraznost prodate i isporučene robe po zaključenom ugovoru, prava po osnovu izjavljene garancije i garantnog lista kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.
Značenje izraza
Član 2
Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom pravilniku imaju sledeća značenja:
- "Potrošac" je fizičko lice koje kupuje robu koju prodaje Prodavac, u svrhe koje nisu namenjene potrošačevoj poslovnoj ili drugoj komercijaInoj delatnosti, odnosno radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva.
"Roba" je stvar koja je namenjena za prodaju potrošačima, koju Prodavac stavlja u
promet u okviru svoje poslovne delatnosti.
"Ovlašćena služba Prodavca" je služba Prodavca ovlašćena za rešavanje prigovora reklamacije i to: Služba magacina, servisa i rekIamacija, Beograd, uI.Sremskih Partizana 137, Surčin
Primena u skladu sa zakonima i drugim propisíma
Član 3
Ovaj pravilnik primenjuje se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i drugih važećih zakona i drugih propisa kojima se uređuje reklamacija, zaštita potrošača, trgovina i evidentiranje prometa.
II. POSEBNA PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA I PRODAVCA
Deklaracija i uputstvo za upotrebu i održavanje proizvoda
Član 4
U skladu sa dobrom poslovnom praksom i principom ostvarivanja najboljeg interesa potrošača, Prodavac prilikom prodaje robe preporučuje potrošaču da se pridržava deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje proizvoda, kako bi se mogla iskazati svojstva koja roba ima za redovnu ili naročitu upotrebu, u skladu sa deklaracijom, odnosno uputstvom za upotrebu i održavanje proizvoda.
Obaveštavanje potrosača o pravima u vezi sa reklamacijom
Prodavac obaveštava potrošača na valjan način o obimu, uslovima, roku i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacìja, kao i o ostalim podacima s tim u vezi, odredbama zakona koje se odnose na reklamaciju i ovom pravilniku.
Prodavac na prodajnom mestu ima vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbedjuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
III. IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE I EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA
Roba za koju se može izjaviti reklamacija
Član 6
Reklamacija se može izjaviti za svu robu koju je Potrošač kupio od Prodavca, uključujući robu kupljenu na akcijama.
Reklamaciji zbog nedostataka ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom "roba sa nedostatkom".
Mesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za rekIamaciju
Član 7
Potrošač može da izjavi reklamaciju Prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz Zakona o zaštiti potrošača, na jedan od sledećih načina:
1) usmeno na prodajnom mestu/malopordajnom objektu gde je roba kupljena i na adresi Sluźbe magacina, servisa i rekIamacija, uI.Sremskih partizana 137,Surčin
2) telefonsl‹im pozivom na br.066/26 22 22
3) pisanim putem na adresu ZENITRA INTERNATIONAL DOO BEOGRAD, SIužba magacina i
rekIamacija, ul.Sremskih partizana 137, Surčin
4) elektronskim putem na email adresu zorasrbija2026@gmail.com ili zenitradoobeograd@gmail.com
5) uz dostavu fiskalnog računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
Da bi ostvario pravo na reklamaciju Potrošač je obavezan da kao dokaz o kupovini dostavi na uvid fìskalni račun, kopiju računa ili fiskalnog računa, slip, odnosno izvod iz poslovne banke u kojoj ima otvoren tekući račun kao dokaz da je plaćanje izvršeno platnom karticom ilİ čekom u korist Prodavca ili drugi dokument koji je valjan dokaz o kupovini, u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno u obliku u kome ga poseduje.
Uz reklamaciju, Potrošač predočava, odnosno predaje robu koja je predmet reklamacije.
Nemogućnost potrošaca da dostavi Prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema račun ili drugi dokaz o kupovini u skladu sa stavom 2. ovog člana.
Evidencija o primljenim rekIamacijama
Član 8
Prodavac vodi evidenciju primIjenih reklamacija i čuva je najmanje dve god¡ne od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Prodavac Potrošaču izdaje pisanu potvrdu/revers ili elektronskim putem potvrduje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Pisana potvrda/revers iz stava 2. ovog člana se popunjava u dva primerka, i to jedan primerak za Potrošača I jedan za Prodavca.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka
i napomene.
Lice koje je kod Prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obradjuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu rekIamacije. Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.
Obrazac evidencije o primljenim reklamacijama je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo (Prilog 1 OBRAZAC ZA REKLAMACIJE ZORA).
IV. REŠAVANJE REKLAMACIJA
Odgovor na reklamaciju
Član 9
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili eIektronskim putem odgovori potrosaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Prodavca sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu Potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije, koji ne može da bude duži od 15 dana.
Rešavanje rekIamacije od strane ovlašćene službe Prodavca
Član 10
O reklamaciji rešava ovlašćena služba Prodavca koja ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet rekIamacije i daje odgovor na reklamaciju.
Kada ovlašćena služba Prodavca utvrdi da je rekIamacîja izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata rekIamaciju, izjašnjava se o zahtevu Potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Kada resavanje reklamacije nije bilo moguće odmah, ovlašćeno lice Prodavca obaveštava Potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kom se navodi rok u kome će reklamacija biti rešena, kao i poziv Potrošaču da dostavi svoju saglasnost za produženje roka, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primIjenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje rekIamacija moguće je samo jednom.
Prihvatanje rekIamocije
Član 11
Ovlašćena služba Prodavca ne prihvata prigovor rekIamacïje kada su utvrđeni sledeći nedostaci na robi:
- ako se Potrosač – Kupac nije pridržavao uputstva za upotrebu, oštećena ambalaža,
- izgreban proizvod od žice,kiseline ili nekih abrazivnih sredstava (mehanicka oštećenja),
- koristeći vodu u delovima proizvoda koji ima delove za napajanje struje,fizička oštećenja samog proizvoda – ulubljenja,korišćenjem pogrešnog napona za punjenje baterija,
- samostalnom popravkom ili korišćenjem nekog drugog servisa za popravke električnih delova proizvoda
U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, ovlašćena služba Prodavca Potrošaču može dati predlog za:
- otklanjanje nedostatka robe;
- zamenu robe sa nedostatkom za novu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa) ili sličnu robu;
- raskid ugovora i povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu robu.
Član 12
Prodavac kao davalac garancije garantuje kvalitet i pravilan rad svojih proizvoda u garantnom roku, u skladu sa Zakonom i prema uslovima i izuzecima kako sledi:
Prodavac potrošaču garantuje, u okviru garantnog roka ili u okviru obaveze o saobraznosti, popravku ili zamenu proizvoda novim. Nakon izvršene zamene proizvoda novim, neispravni — zamenjeni proizvodi postaju vlasništvo Prodavca.
Garancija pokriva kvarove u materijalu otkrivene tokom upotrebe proizvoda, a koji su uzrokovani greškama u izradi proizvoda.
GARANCIJA NE OBUHVATA
a) Potrošni materijal — primer: filteri, RO membrane, osigurači, baterîje, gelovi itd.
b) Proizvode koji nisu upotrebljavani u skladu sa uputstvom za upotrebu, a naročito proizvode koji su mehanički oštećeni (lomovi)
c) Oštećenja nastala dodavanjem soli u hladnu vodu — u tom slučaju so se u visokoj koncentraciji zadržava na dnu posude, što može dovesti do njenog oštećenja.
d) Oštećenja na nerđajućem čeliku koja su nastala mehaničkim delovanjem (npr. ogrebotine od noža i viljuške).
e) Optičke (vidljive-vizuelne) promene nastale normalnom upotrebom, a koje ne utiču na funkcionalnost proizvoda poput otisaka prstiju.
f) Proizvode na kojima je popravke vršilo neovlašćeno lice odnosno neovlašćeni serviser
g) Uređaje za prečiščavanje vode koji nisu bili servisirani prema uputstvu za upotrebu
h) oštećenja proizvoda nastala usled zloupotrebe ili pogrešne upotrebe, uključujući, između ostalog, upotrebu proizvoda u druge svrhe osim za ono za šta je namenjen
i) nezgode, slučajeve više sile ili bilo koje uzroke koji su van kontrole kompanije ZENITRA INTERNATIONAL DOO BEOGRAD, uključujući, izmedu ostalog, udar groma, poplavu, požar i sl.
GARANTNI PERIOD: Garantni period od jedne godine vaźi za sledeće proizvode, ZORA boca sa UV sterilizacijom
Ova garancija ne utice na zakonska prava potrošača prema važećim IokaInim zakonima, niti na prava Potrošača u odnosu na Prodavca koja proističu iz kupoprodajnog ugovora. U nedostatku važećih lokalnih zakona, ova garancija je jedina i isključiva pravna zaštita potrošača. Prodavac nije odgovoran za bilo kakvu Slučajnu ili posrednu štetu zbog povrede izričite ili posredne garancije za ovaj proizvod. Odgovornost proizvodača je ograničena i ne može biti veća od cene proizvoda koju je platio Potrošač.
Garantni rok počinje teći od datuma označenog na fiskalnom računu proizvoda.
ROK ZA OTKLANJANJE KVARA PO POTVRĐENOJ REKLAMACIJI KUPCA
1) U slučaju potvrđenog kvara ili neispravnosti proizvoda obuhvaćenog garancijom, Prodavac će u roku od 30 dana, računajuči od dana kada mu je proizvod predat u posed radi opravke ili zamene, popraviti ili zameniti proizvod.
2) Adresa servisa Davaoca garancije je: ul.Sremskih partizana 137,11271 Surcin
Kupcu je na raspolaganju služba podrške čiji su kontakti e-mail adresa zorasrbija2026@gmail.com ili zenitradoobeograd@gmail.com ili telefon 066/ 26 22 22.
OSTALI USLOVI GARANCIJE
a) Proizvod će biti preuzet od potrošača radi popravke samo uz prilaganje dokaza o kupovini proizvoda od strane Kupca.
b) Prodavac zadržava pravo da odbije prijem radi opravke neočišćenih - prljavih proizvoda
Postupanje u slučaju kada Potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije
Član 13
Kada Potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćena služba Prodavca, odnosno ovlašćeni servis Prodavca će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.
Neprîhvatanje reklamacije
Član 14
Kada ovlašćena sluzba Prodavca za reklamacije utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava Potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije.
Ukoliko Prodavac odbije prigovor Klijent se obaveštava o mogućnosti rešavanja potrošačkog spora vansudskim putem i to putem tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora. U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije vodi Listu tela za vansudsko resavanje sporova koje mora biti neutralno, nepristrasno i nezavisno.
U cilju podnošenja zahteva za rešavanje potrošačkog spora vansudskim putem na efikasan i brz način Klijent može da pristupi putem on-line platforme za podnošenje zahteva za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova putem linka https://vansudsko.mtt.Nov.rs/ u okviru Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine.
Potrošaču se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije.
Ovlašćena služba Prodavca ovlašćena je da ne prihvati reklamaciju potrošača kada utvrde da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz dekIaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje.
Ako potrošač nakon kontakta telefonom ili elektronskom poštom ili ličnog kontakta u roku od pet radnih dana odbije da primi robu za koju reklamacija nije prihvaćena, ovlašćena služba Prodavca za reklamacije će preporučenom poštom dostaviti robu na kućnu adresu potrošača o trošku Kupca.
Ispunjenje zahteva i produženje roka
Član 15
Prodavac postupa u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što evidentira u evidenciji primljenih rekIamacija.
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Troškovi reklamacije
Član 16
Troškove koji nastanu po osnovu reklamacije snosi Prodavac,osim troškova slanja proizvoda na adresu Prodavca I u slučaju opravdano odbijene reklamacije Kupca.
Dostavljanje rešenih reklamacija nadležnoj slużbi
Član 17
Rešene reklamacije dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima i drugom pripadajućom dokumentacijom prodajnom objektu i službi zaduženoj za knjigovodstvo i računovodstvo.
V. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Objavljivanje i dostavljanje ovog Pravilnika
Član 18
Ovaj Pravilnik, kao i njegove izmene i dopune objavljuju se na internet stranici Prodavca www.zora-life.com ,
Stupanje na snagu
Član 19
Ovaj Pravilnik stupa na snagu 01.04.2026.
U Beogradu 01.04.2026.
Zenitra International doo Beograd
Zora-life.com
